Manager, trap niet in deze vijf KPI-valkuilen

Marco Hendrikse 12 oktober 2020 4 min
Categorie: Management

Als je een strategie doorvertaalt naar ‘de werkvloer’, dan wil je als manager, bestuurder of directeur natuurlijk wel kunnen bepalen of die strategie op juiste wijze door medewerkers wordt uitgevoerd. Daar heb je stuurinformatie voor nodig. Met kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kun je monitoren of de juiste dingen worden gedaan om als organisatie succesvol te zijn.

Organisaties verwachten beter te presteren als ze de KPI’s maar in de gaten houden en bijsturen op momenten dat het niet goed gaat. Echter, vaak worden bij het vaststellen van KPI’s verkeerde uitgangspunten gehanteerd of worden ze vanuit een onjuist perspectief opgesteld. Er zijn nogal wat valkuilen waar je in kunt trappen bij het opstellen van KPI’s. En menig managementteam trápt dan ook in die valkuilen, met als gevolg dat KPI’s contraproductief werken. Wat zijn nu de belangrijkste valkuilen waar je in kunt trappen?

Vijf veelgemaakte fouten bij het opstellen van KPI’s

1.      KPI’s zijn vooral financieel georiënteerd.

Het gebeurt regelmatig dat organisaties de verantwoordelijkheid voor het opstellen van KPI’s bij de afdeling Financiën neerleggen. Het gaat toch immers om cijfertjes? Realiseer je dat KPI’s lang niet altijd om financiële kengetallen draaien. Wat te denken van bijvoorbeeld klanttevredenheid? Of lerend vermogen van medewerkers? Bovendien bestaat het gevaar dat KPI’s dan aan de planning- en controlcyclus worden gehangen. En dan wordt bijvoorbeeld eens per maand de financiële gang van zaken besproken. Echter, in de huidige tijd, met snelle veranderingen is dat helemaal niet wenselijk. Klachten moeten zo snel mogelijk afgehandeld worden, terwijl bij de ontwikkeling van een nieuw product wel volstaan kan worden met een maandelijkse rapportage.

2.      KPI’s worden in een tabel gepresenteerd.

Iedere KPI staat netjes in een tabel, met daarachter ‘de score’ en de positieve of negatieve afwijking ten opzichte van de norm. Echter, hierdoor wordt de samenhang tussen de verschillende KPI’s vaak uit het oog verloren. Medewerkers die leren en de meest actuele kennis en vaardigheden hebben zijn innovatiever en kunnen sneller, bij de behoefte van de klant aansluitende, nieuwe producten ontwikkelen op de markt brengen. Dit verhoogt het aantal nieuwe klanten en er wordt voldaan aan de doelstelling van het penetreren van nieuwe markten. Deze samenhang gaat verloren door presentatie in een tabel. Of wat heeft een stijging van de klanttevredenheid (bijvoorbeeld doordat klachten sneller en beter opgelost worden) voor gevolgen voor de omzet? Door KPI’s ‘los’ in een tabel op te nemen verdwijnen oorzaak-gevolgrelaties. En een gemiddelde zegt ook weinig over wat er werkelijk aan de hand is. Beter is het om visueel de samenhang tussen KPI’s te tonen.

3.      Bij het opstellen van KPI’s wordt de organisatiestructuur, het organigram, als uitgangspunt genomen.

Dit stimuleert eilanddenken. Iedere afdeling werkt aan zijn eigen KPI’s en het grotere geheel wordt uit het oog verloren. In het boek ‘KPI’s die wel werken’ illustreert Peter Geelen dit met  de volgende anekdote: Een oude dame zit op een bankje in het park en kijkt naar twee medewerkers van de plantsoenendienst. De eerste man graaft een gat in de grond. De tweede gooit het weer dicht. Dit gaat een uur lang zo door. De dame wil nu toch wel eens weten waar ze mee bezig zijn. Nou, zegt een van de mannen, ‘onze collega die normaal de boom plant is ziek vandaag.’ Maar beide mannen voldoen wel aan hun targets. De man die graaft moet 6 gaten per uur graven, maar doet er acht. Voor het dichtgooien van het gat is de norm 8 minuten. Deze man doet het in 7. Goede prestaties, maar nutteloos. Als dat in jouw organisatie ook zo gaat, met verschillende afdelingen die wel hun targets halen, maar zonder organisatieresultaat, dan is de klant daarvan de dupe.

4.      KPI’s worden per afdeling besproken.

In navolging op het vorige punt bespreken veel organisaties de KPI’s per afdeling. Afdelingen leggen dus rekenschap af over hun prestaties. Dit leidt tot verantwoorden en afschuiven op andere afdelingen in plaats van dat KPI’s gebruikt worden om (bij) te sturen. KPI’s moeten in samenhang opgesteld worden en in samenhang besproken (zie ook punt 2).

5.      Teveel doelstellingen bepalen en teveel KPI’s opstellen.

Natuurlijk mag je als organisatie ambitieus zijn. Maar dat betekent nog niet dat je heel veel doelstellingen moet bepalen. Dat gaat ten koste van de focus. Bovendien wordt iedere doelstelling in meerdere KPI’s uitgewerkt. Die moeten dan allemaal gemonitord en bijgestuurd worden, als ze elkaar al niet tegenspreken. Beperk je dus tot circa vier doelstellingen. Meestal worden er zo’n twee KPI’s per doelstelling opgesteld.

Vrijwel iedere manager krijgt met KPI’s te maken. Door bovenstaande valkuilen te vermijden bij het opstellen en monitoren van KPI’s voorkom je falen en ondermaatse prestaties nog voordat je begint.

Intercedent die verbaasd is over de korting van de eindejaarsactie.

Om te vieren dat wij weer vele honderden uitzendprofessionals hebben geholpen ontvang je 5% korting op alle trainingen en opleidingen.